关于印发《六安市通信行业客户服务技能大赛实施方案》的通知

六安市劳动竞赛委员会办公室文件

六竞办字〔2017〕1号

关于印发《六安市通信行业客户服务技能大赛

实施方案》的通知

各县、区劳动竞赛委员会、总工会，中国电信六安分公司、中国移动六安分公司、中国联通六安分公司工会，开发区、市直工会：

根据市劳动竞赛委员会、市总工会、市人力资源和社会保障局《关于举办2017年全市职工劳动和技能竞赛的通知》（六竞字〔2017〕4号）精神，现将《六安市通信行业客户服务技能大赛实施方案》印发给你们，请按照要求，加强领导，精心组织，在积极发动广大职工广泛开展岗位练兵、技术比武活动基础上，认真做好大赛初赛选拔和参加市级决赛工作。

                      六安市劳动竞赛委员会办公室

                        2017年10月18日

六安市通信行业客户服务技能大赛实施方案

一、组织领导

竞赛由市劳动竞赛委员会、市总工会主办, 中国电信六安分公司承办，中国移动六安分公司、中国联通六安分公司协办。成立全市通信行业客户服务技能大赛领导小组。领导机构组成人员名单如下:

组  长：李  实    市总工会党组书记、常务副主席

副组长：张  仪    市总工会副主席

        陈沛西    中国电信六安分公司副总经理

        田  磊    中国移动六安分公司副总经理

        金德军    中国联通六安分公司副总经理

成  员：吴  阳    市总工会劳动和经济工作部部长

        张矩宏    中国电信六安分公司工会副主席

        黄传宝    中国电信六安分公司客户服务部经理

        黄  毅    中国移动六安分公司工会副主席

        汪  清    中国移动六安分公司市场营销部经理

杨宝成    中国联通六安分公司工会副主席

        叶黄生    中国联通六安分公司客户服务部经理

领导小组办公室设在市总工会劳动和经济工作部，负责大赛的组织实施工作。

二、竞赛时间和地点

竞赛时间：11月上旬，赛期一天（上午理论考试，下午实际操作），具体时间另行通知。

竞赛地点：市总工会帮扶中心二楼会议室。

三、参赛人员

中国电信六安分公司、中国移动六安分公司分别选出22人参赛，中国联通六安分公司选出6人参赛，男女不限，共计50人。

四、 竞赛办法

本次大赛分前期预赛和正式决赛两个阶段，具体安排如下：

（一）前期预赛阶段（10月底之前）

各运营商可结合自身实际情况，在本单位内部组织预赛，选拔优秀人员参加十一月上旬的在市总工会举办的“全市通信行业客户服务技能大赛”决赛。

（二）正式决赛阶段（11月上旬，具体时间另行通知）

1、理论考试：

考试时间90分钟，卷面分100分，题型包括单项选择、多项选择、填空、判断、简答，笔试阶段按照卷面分数排名前十名的个人，将进入下一轮实际操作环节；

2、实际操作：

实际操作即情景模拟环节，每名参赛选手在十分钟之内，根据抽取的题目完成情景模拟题，情景模拟主要根据投诉案例，由选手结合实际问题、客户诉求、适用条款，以电话答复、现场接待等方式进行模拟，完成有效沟通处理客户问题，由评委现场打分，选手得分中去掉一个最高分及一个最低分然后求平均数。

3、计分方法：

以个人为单位，个人成绩=笔试成绩*30%+实际操作成绩*70%，为最终比赛得分。

五、竞赛内容

题库为通信行业共性热点知识，包括实名制、通信安全、消费者权益、工信部行业标准、电信服务规范等（题库请在市总工会网站上下载，http://www.laszgh.org/）。

六、参考资料

     1、《中华人民共和国网络安全法》

     2、《中华人民共和国电信条例》

     3、《电信和互联网用户个人信息保护规定》、《电话用户真实身份信息登记规定》

     4、《电信用户申诉处理办法》

     5、电信服务规范

     6、《中华人民共和国消费者权益保护法》

     7、《中华人民共和国合同法》等。

七、竞赛报名

    三家运营商按照比赛通知要求自行组织初赛，选拔各自参加全市决赛的选手，并于 11月5日前上报选手名单。参加决赛选手上报材料包括：身份证复印件、《选手报名表》和《报名汇总表》，报市通信行业客户服务技能大赛领导小组办公室。纸质材料和电子版材料同时报送，电子版报送到邮箱：laszgh@126.com。

八、奖励办法

按照市劳动竞赛委员会、市总工会、市人力资源和社会保障局《关于举办2017年全市职工劳动和技能竞赛的通知》（六竞字〔2017〕4号）执行。

九、联系人及联系方式

市总工会劳动和经济技术部：

联系人：吴  阳,电话：3383151,手机：13966261830

中国电信六安分公司：

联系人：孔  梅,电话：15339629200

附件：

    1.六安市通信行业客户服务技能大赛决赛选手报名表

客户服务大赛题库.rar

        2.六安市通信行业客户服务技能大赛决赛报名汇总表

附件1 ：

六安市2017年职工劳动和技能竞赛

通信行业客户服务技能大赛决赛选手报名表

填报单位（盖章）                                填表日期：    年   月   日

注：身份证、工作证等复印件请附在报名表后，由报名受理单位审验后盖章确认。

附件2：

六安市2017年职工劳动和技能竞赛通信行业客户服务技能大赛决赛报名汇总表

参赛单位：                  （盖章）                     日期：    年    月    日